Política de Privacidade

O Multiatendimento ("nós", "nosso" ou "plataforma") está comprometido em proteger a privacidade e os dados pessoais dos nossos usuários e de seus clientes. Esta Política de Privacidade descreve como coletamos, usamos, armazenamos, compartilhamos e protegemos informações pessoais, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018 — LGPD) e demais legislações aplicáveis.

Para fins da LGPD, o Multiatendimento atua como operador de dados em relação às informações dos contatos (clientes finais) gerenciados pelos nossos usuários. O usuário da plataforma (empresa) é o controlador desses dados. Em relação aos dados dos próprios usuários da plataforma (cadastro, acesso), o Multiatendimento atua como controlador.

3.1 Dados fornecidos pelo usuário

• Dados de cadastro: nome completo, e-mail corporativo, nome da empresa, CNPJ/CPF e senha (armazenada com hash criptográfico).
• Dados de contatos: informações inseridas por você na plataforma (nome, telefone, e-mail, documentos).
• Conteúdo de mensagens: mensagens enviadas e recebidas através do WhatsApp.

3.2 Dados coletados automaticamente

• Dados de acesso: endereço IP, User Agent, horários de login/logout.
• Dados de uso: páginas acessadas, funcionalidades utilizadas, métricas de desempenho.
• Dados de integração: tokens de acesso e configurações dos canais conectados (Meta/WhatsApp).

Para conexões pela Cloud API, poderão ser tratados tokens de acesso, identificadores da conta WhatsApp Business, identificadores do número, templates, webhooks, status e demais dados necessários à integração.

Para conexões por QR Code, poderão ser tratados dados técnicos da sessão vinculada, informações de autenticação, eventos de conexão e desconexão e registros necessários à manutenção e à segurança do canal.

Também poderão ser registrados eventos técnicos relacionados a bloqueios, restrições, falhas, desconexões e indisponibilidades informadas pelo WhatsApp ou identificadas durante o funcionamento da integração.

Tratamos dados pessoais com base nas seguintes hipóteses legais:

• Execução de contrato: para fornecer e manter os serviços contratados (Art. 7º, V);
• Consentimento: quando você opta por funcionalidades específicas que exigem autorização (Art. 7º, I);
• Legítimo interesse: para melhorias na plataforma, segurança e prevenção de fraudes (Art. 7º, IX);
• Cumprimento de obrigação legal: para atender exigências regulatórias e legais (Art. 7º, II).

Utilizamos seus dados exclusivamente para:

• Fornecer, operar e manter o serviço de atendimento via WhatsApp;
• Processar e rotear mensagens entre sua equipe e seus clientes;
• Gerenciar sua conta do WhatsApp Business conectada;
• Enviar notificações operacionais relacionadas ao serviço;
• Gerar relatórios e métricas de desempenho do atendimento;
• Melhorar a experiência do usuário e a segurança da plataforma;
• Cumprir obrigações legais e regulatórias;
• Prevenir fraudes e atividades abusivas.
• Estabelecer e manter a modalidade de conexão escolhida;
• Identificar desconexões e indisponibilidades;
• Apresentar ao usuário os status recebidos da Meta/WhatsApp;
• Interromper processamentos incompatíveis com um canal bloqueado ou desconectado;
• Auxiliar tecnicamente na reconexão quando essa possibilidade for disponibilizada pelo WhatsApp;
• Proteger sessões, credenciais e integrações contra uso não autorizado.

O tratamento desses dados não concede ao Multiatendimento acesso aos sistemas internos de fiscalização da Meta/WhatsApp nem capacidade para bloquear, desbloquear, suspender ou reativar números e contas.

Seus dados podem ser compartilhados exclusivamente com:

• Meta/WhatsApp: as mensagens, mídias, informações comerciais, identificadores e demais dados necessários podem ser processados pelos serviços do WhatsApp conforme a modalidade de conexão utilizada;
• Provedores de infraestrutura: para hospedagem e armazenamento seguro dos dados, com contratos que garantem conformidade com a LGPD;
• Processadores de pagamento: para cobrança e gestão financeira da assinatura;
• Autoridades legais: quando exigido por lei, ordem judicial ou requisição de autoridade competente.

A Meta/WhatsApp aplica políticas, mecanismos de segurança, análises automatizadas e revisões próprias. Ela é a única responsável pelas decisões de bloqueio, desbloqueio, restrição, limitação, suspensão ou reativação de números, contas, sessões, templates e funcionalidades.

O Multiatendimento não possui acesso aos critérios internos dessas análises e não pode interferir ou reverter as decisões tomadas pela Meta/WhatsApp.

⚠️ Não vendemos, alugamos ou compartilhamos seus dados pessoais com terceiros para fins de marketing, publicidade ou qualquer outra finalidade comercial.

Implementamos medidas técnicas e organizacionais robustas para proteger seus dados:

• Criptografia em trânsito (TLS 1.3) e em repouso (AES-256);
• Controle de acesso baseado em funções (RBAC) — Admin, Supervisor, Atendente;
• Isolamento completo de dados por empresa (Row Level Security);
• Proteção contra senhas vazadas (verificação HIBP);
• Auditoria completa de ações administrativas com IP e timestamp;
• Monitoramento contínuo 24/7 da infraestrutura;
• Backups automáticos 3x ao dia com retenção e recuperação garantida;
• Mascaramento automático de dados sensíveis (CPF, CNPJ, e-mail) para atendentes.

A Meta/WhatsApp poderá analisar informações da conta, sinais de qualidade, denúncias, bloqueios realizados por destinatários, padrões de envio e outros elementos definidos em suas próprias políticas.

Como resultado dessas análises, a Meta/WhatsApp poderá limitar, suspender, bloquear, desconectar ou encerrar números, contas, sessões, templates e funcionalidades. A Meta/WhatsApp é a única responsável e a única entidade com poder técnico e decisório para executar ou reverter essas medidas.

O Multiatendimento poderá receber e armazenar status ou eventos técnicos relacionados a essas medidas para apresentar a situação do canal, registrar falhas e prestar suporte.

O armazenamento desses registros não significa que o Multiatendimento participou, determinou ou possui capacidade para alterar a decisão da Meta/WhatsApp.

Mantemos seus dados enquanto sua conta estiver ativa e pelo período necessário para cumprir as finalidades descritas nesta política. Após o encerramento da conta:

• Dados pessoais serão excluídos em até 30 dias;
• Logs de auditoria serão retidos por até 6 meses para fins de segurança;
• Dados com obrigação legal de retenção serão mantidos pelo prazo exigido pela legislação.

Dados técnicos relacionados a conexões, desconexões, falhas e bloqueios poderão ser mantidos pelo período necessário à segurança, ao suporte, à auditoria e ao cumprimento de obrigações legais.

A desconexão de um canal interrompe sua utilização pela plataforma, observados os prazos técnicos de eliminação, a retenção de backups e as obrigações legais aplicáveis.

Conforme a LGPD, você tem direito a:

• Confirmação e acesso: saber se tratamos seus dados e acessá-los;
• Correção: corrigir dados incompletos, inexatos ou desatualizados;
• Anonimização, bloqueio ou eliminação: de dados desnecessários ou tratados em desconformidade;
• Portabilidade: transferir seus dados a outro fornecedor;
• Eliminação: solicitar a exclusão de dados tratados com base no consentimento;
• Informação: saber com quem seus dados foram compartilhados;
• Revogação do consentimento: retirar o consentimento a qualquer momento;
• Oposição: opor-se ao tratamento quando realizado sem consentimento e em desconformidade.

Alguns dados podem ser processados em servidores localizados fora do Brasil (ex.: serviços da Meta). Nestes casos, garantimos que a transferência está em conformidade com o Art. 33 da LGPD, mediante cláusulas contratuais adequadas e garantias de proteção equivalente.

Utilizamos exclusivamente cookies essenciais para manter sua sessão autenticada e garantir o funcionamento seguro da plataforma. Não utilizamos cookies de rastreamento, publicidade ou análise comportamental de terceiros.

Podemos atualizar esta política periodicamente. Alterações significativas serão comunicadas com pelo menos 15 dias de antecedência. A data de última atualização sempre estará visível no topo desta página.

Alterações realizadas pela Meta/WhatsApp em suas políticas, critérios, integrações ou mecanismos de bloqueio não são controladas pelo Multiatendimento. Quando essas mudanças afetarem o tratamento realizado pela plataforma, esta Política poderá ser atualizada para refletir a nova operação.

Para exercer seus direitos, esclarecer dúvidas ou registrar reclamações sobre o tratamento de dados pessoais, entre em contato com nosso Encarregado de Dados (DPO) através do e-mail disponível no painel da plataforma.